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ビジネスにおけるエンゲージメントとは?顧客だけでなく従業員にも必要な理由

今ビジネスの場で"エンゲージメント"という言葉が注目を集めています。

エンゲージメントには、婚約・誓約・約束・契約など、さまざまな意味を持ちますが、ビジネスの場では“信頼感"という意味で用いられています。

しかし今注目されているエンゲージメントとは、企業の売り上げをアップしたり業績を向上させるためのテクニックという側面も持ちます。

この記事では、ビジネスにおけるエンゲージメントの意味を、対顧客、対従業員の両面から解説します。

ビジネスにおけるエンゲージメントの意味とは?

“エンゲージメント”とは、婚約・絆・など複数の意味を持つ英単語です。

使う場面によって意味が変わりますが、ビジネスの場で使われる“エンゲージメント”は対顧客、対従業員では意味が変わります。

ここでは、ビジネスにおけるエンゲージメントの意味を解説します。

顧客に対するエンゲージメントとは?

顧客に対するエンゲージメントとは、“両者の間に結ばれる信頼関係”、“長期間にわたって築かれた親密な関係性”といった意味を持ちます。

一例をあげると、顧客の自社商品に対する信頼度です。

同じ品物やサービスを扱っている会社はたくさんあり、顧客は選択の自由があります。

その中で、顧客が自社の製品を信頼し積極的に選んでくれることが、エンゲージメントに該当します。

エンゲージメントの高さを図るには、顧客がその製品を購入してくれる頻度、SNSをはじめとする宣伝媒体にアクセスする回数、口コミの利用度などを目安とするのが一般的です。

実店舗があるなら、顧客の来店回数も目安となるでしょう。

よく似た意味を持つ単語にロイヤリティがあります。

しかし、ロイヤリティとは顧客がどれだけ会社や会社が提供する商品に対する好感といった意味が強めです。

例えば、似たような製品でも付加価値をつけて顧客の購買意欲を高めることがロイヤリティです。

一方、商品に顧客の意見を取り入れよりグレードアップした場合は、エンゲージメントとなります。

つまり、エンゲージメントのほうが会社と顧客の関係がより対等に近くなるのです。

従業員に対するエンゲージメントとは?

従業員に対するエンゲージメントとは、“従業員による会社の理解度や信頼関係”といった意味を持ちます。

愛社精神と表現されることもあるでしょう。

従業員が会社に対して高い理解を示し、会社の目標に対して共感して協力する姿勢を見せるほど、エンゲージメントが高いといえます。

つまり、エンゲージメントが高い社員が多いほど会社は業績を高めやすくなるともいえるでしょう。

なお、エンゲージメントはしばしばモチベーションや従業員満足度と混同されますが、モチベーションは社員のやる気を意味します。

従業員満足度とは、従業員が働きやすい環境を指します。

どちらも、会社に対する理解度や信頼がなくても成り立つものです。

ビジネスの場でエンゲージメントが注目されている理由

エンゲージメントという言葉が、ビジネスの場で使われはじめたのは1990年代と意外に古くからです。

ここでは近年、なぜエンゲージメントが注目されるのか、その理由を解説します。

顧客とのエンゲージメントの重要性

現在は、インターネットの発達などにより顧客の選択肢がぐっと増えました。

例えば家にいながら世界中のショップで買い物ができるため、企業側は顧客をつなぎ止めるために常に努力しなければなりません。

新しい製品を継続的に発表したり、魅力的なCMを打つのもひとつの方法です。

しかし、永続的に新しいヒット商品を開発し続けるのは難しいでしょう。

また、CMもやり過ぎるとかえって商品の好感度を下げてしまいます。

特に近年は、ブログなどを開くと無作為に現れるインターネット広告への批判が高まっており、広告をブロックできるソフトやアプリが人気です。

顧客との間でエンゲージメントを高めれば、新しい製品を発表し続けたり派手な広告を打ったりしなくても売り上げを維持できます。

また、顧客から率直な意見を聞くことにより、従業員では気がつかなかった製品やサービスの改善点を見つけられるでしょう。

企業の成長にも効果的です。

従業員に対するエンゲージメントの重要性

かつて日本では、終身雇用制と年功序列による出世がエンゲージメントを高める有効な手段でした。

会社に入社してしまえば安定した生活を送れ、さらに長く勤めれば出世できて給与も上がるとなれば、エンゲージメントは高まります。

現在、終身雇用制を守っている企業は少なくなりました。

また、長年勤め続けても出世できない、給与も変わらないといった会社も増えています。

このような状況では、社員の会社への信頼感は育ちにくいでしょう。

しかし、エンゲージメントが低ければ会社に対する理解度や信頼感も低いままであり、労働意欲の減退にもつながります。

また、転職が容易になった現在では、優秀な人材ほどチャンスを求めて転職する可能性もあがるでしょう。

エンゲージメントを高めることは、優秀な従業員に長く会社に勤めてもらうためにも有効です。

ビジネスの場でエンゲージメントを高めるメリット

ここでは、エンゲージメントをビジネスの場で高めるメリットをより具体的に解説します。

従業員と顧客では、それぞれどのようなメリットがあるのでしょうか?

顧客に関するメリット

顧客のエンゲージメントを高めると、以下のようなメリットが期待できます。

エンゲージメントを高めるメリット
  • リピーター率が上がる
  • 口コミなど顧客由来の宣伝が活性化し新規顧客が増える
  • 収益の安定化につながる

口コミは、信頼性が高く長期にわたって有効な宣伝方法です。

特に、インターネット通販においては、「口コミを参考に商品を購入したりサービスを導入したい」という方も多いでしょう。

また、口コミは製品の購入やサービスの利用を考えている方が見に行きます。

つまり、口コミでの評価が高く常に情報が更新されていれば、新規顧客を獲得できるチャンスもアップします。

このほか、リピーター率が上がるのもメリットです。

特に消耗品や繰り返し利用できるサービスの場合、新規顧客獲得以上にリピーターを作ることが大切になります。

エンゲージを高めることにより、リピーターと新規顧客の両方が効率よく獲得できれば安定した収益につながります。

従業員に関するメリット

従業員のエンゲージメントを高めると、以下のようなメリットが期待できます。

エンゲージメントを高めるメリット
  • 離職率が低くなる
  • 従業員の勤労意欲が上がる
  • 会社の社会的な評価が高まる

会社に対する理解力が上がり、従業員が会社の目的や目標に共感してくれれば勤労意欲が上がります。

「この会社で働きたい」と従業員が考えるようになれば、離職率も低くなるでしょう。

転職が当たり前になった現在、有能な社員ほど会社に見切りをつけるのも早めです。

優秀な社員の離職は、会社にとって大きな痛手です。

また、従業員の勤労意欲が高まれば会社の利益が上がりやすくなるのはもちろんのこと、社会的な評判も上がります。

やる気は態度に現われやすいので、「この会社は元気がある」と大勢の方に思ってもらえれば、それが会社の宣伝にもなるでしょう。

会社の評判が高まれば、優秀な学生や中途入社希望の方も集まりやすくなります。

従業員に対するエンゲージメントを高めるには?

従業員に対するエンゲージメントを高めるには、以下の3つの方法が有効といわれています。

社員のエンゲージメントを高める3つの方法
  • 会社が仕事を行っている目的や目指すべき目標を知る
  • 会社への理解力を高める
  • 会社の経営理念や目標に共感する

この3つが従業員に浸透すればエンゲージメントが高まるでしょう。

しかし、そのための方法に頭を悩ましている方も多いと思います。

多くの会社では、企業理念をホームページなどに記載しているでしょう。

新入社員教育や中途社員向けの入社ミーティングなどで、企業理念を説明する機会を設けてもいます。

毎月目標を設定し、それが達成できるように伝え続ける会社もいるでしょう。

しかし、単に経営者やマネージャーといった上位の立場から、メンバーに理念や目標を言い渡すだけでは効果がありません。

エンゲージメントを高める前に、まずは社員同士のコミュニケーションを高め、相互理解を深めることが重要です。

そのための方法のひとつに、“1on1ミーティング”があります。

以下に、1on1ミーティングのメリットや注意点を紹介します。

1on1ミーティングの有効性

1on1ミーティングとは、マネージャーとメンバーが信頼関係の構築やモチベーションの向上、メンバーの成長などを目的に1対1の面談を行うことです。

1対1の面談というと、日本では人事考査など立場の上の者が下の者に一方的な見解を行うもの、といったイメージもあります。

しかし、1on1ミーティングはマネージャーがメンバーを理解して長所を引き出すために行います。

例えば、会社が定めた目標を達成するために仕事のやり方を定めることがあります。

効率的な仕事のやり方は従業員1人ひとりによって異なるので、1on1ミーティングをしながらそれぞれ最適なやり方を探っても効果があるでしょう。

また、目標が達成できない社員を怒ったり叱ったりすることは簡単です。

でも、「なぜ、目標を達成できないのか」、原因を突き止めて改善しなければ、いつまでたっても問題は解決しません。

目標が達成できず、マネージャーから厳しい叱責を受ける、というサイクルにはまり込んでしまうと、エンゲージメントは低下する一方です。

メンバーの問題点を明確化し、改善点をはっきりさせるために1on1ミーティングは有効です。

1on1ミーティングを行った結果、マネージャーとメンバーのコミュニケーションが健全に活性化すれば、メンバーはマネージャーを理解し、その考えに共感するようになるでしょう。

それがやがて会社への共感と理解につながります。

「会社は自分たちをサポートしてくれるし、理解しようとしてくれる」ことをメンバーに実感してもらえれば成功です。

1on1ミーティングは長々と行う必要はありません。

1回につき10~15分、メンバー全員に行いましょう。

最初はうまくいかないかもしれませんが、回数を重ねるにつれて内容が濃いものになっていきます。

1on1ミーティングを行う際の注意点

1on1ミーティングの目的は、メンバーの話を聞くことです。

マネージャーが一方的にしゃべった後、「何か言うことは?」と促してもうまくいきません。

また、叱ったり怒ったりするのは別の機会にしましょう。

メンバーから見れば、マネージャーと1対1の空間で叱られたり怒られたりすれば、何も言えなくなってしまいます。

「何を話していいかわからない」という場合に備えて、事前にテーマを絞っておくといいでしょう。

メンバーにもあらかじめミーティングのテーマを渡し、内容をまとめてもらいます。

そうすれば、10分~15分という短い間で有意義な意見交換ができます。

このほか、マネージャーの負担も考えましょう。

メンバーの数が多いマネージャーだと、1人10分でも負担は大きくなります。

1人あたりの割充て人数を決めるなど、上層部が工夫することが重要です。

正常なコミュニケーションはエンゲージメントを高める土台

1on1ミーティングを行い、メンバーとマネージャーの間で正常なコミュニケーションができるようになると、信頼感が生まれます。

大きな会社ほど、“会社の全体像”はぼんやりとしていてわかりにくいです。

そんな存在から理念や目的を告げられても共感しにくいでしょう。

しかし、信頼しているマネージャーから会社の理念や目的を告げられれば「マネージャーのために頑張ろう」と思う方もいます。

つまり、マネージャーを通して企業そのものと信頼関係が結ばれるのです。

小さい会社ならば、マネージャーがそのまま会社の経営者に近い立場になることもあるでしょう。

エンゲージメントを高めろ、と上から押しつけるのでなく従業員が自発的に高めたいと思う土壌を作ることが重要です。

まとめ|エンゲージメントは時間をかけて高めていこう

エンゲージメントを高めれば、最終的に会社の利益につながります。

その一方で、一朝一夕にエンゲージメントを高めることはできません。

上から一方的に押しつけるだけでは、かえって従業員のエンゲージメントは低下してしまうでしょう。

特に、従業員はメンバー同士、そしてメンバーとマネージャーの信頼感を高めることが第一歩といえます。

1on1ミーティングを含め、会社としてできることを積極的に取り入れていくことが重要です。

そうすれば、時間がかかっても社員のエンゲージメントは高まっていきます。

reviiコラム編集部

revii(リービー)のサービス企画・運用に携わるメンバーが、組織改革やマネジメント育成、1on1ミーティングなどで役立つ情報・HowToを発信しています。
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